客戶是一家美資汽車合資廠家。顧客服務滿意度在行業內已經處于行業平均水平以上,但是客戶并不滿足目前的狀態,希望能達到行業領先位置??蛻粝M鲆粋€滿意度標桿調研,了解目前距行業最佳某日系品牌的差距,以及具體的改進建議。
售后服務由哪些環節組成? 總體售后服務可以分成五個大的因子:服務啟動、服務顧問、經銷商設施、服務質量和服務后交車 具體每個因子及其具體的要素組成可以參見下圖 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
車主比較重視哪些因子? 相對而言,車主在接受售后服務時最關心的是服務質量和服務后交車 其次是經銷商設施 相對而言,車主對服務顧問和服務啟動關注度較低,對滿意度影響的重要性較低 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
目前客戶服務水平相對競爭對手處于什么樣的水平? 客戶品牌在五個品牌中處于中間水平 服務水平高于日系品牌C和D,但比日系品牌A和B要低 客戶需要以A和B為參考提升標桿 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
相對標桿競爭對手,我們差距在哪里? 以日系品牌A和B為標桿,我們發現我們和A和B最大的差距在“服務質量”和“經銷商設施” 在“服務啟動”、“服務顧問”和“服務后交車”上客戶品牌表現甚至優于競爭對手品牌 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
通過本次調研我們清楚的為客戶指明了服務提升方向::