客戶是一家合資水務公司,目前同時為住戶和企業提供自來水供水服務。為了更好的檢測供水服務水平的進度,客戶每年進行一次滿意度的跟蹤調研。從外方企業進入中國第一年就開始做滿意度調研,到今年是第四期。
相比上一年,我們的滿意度在上升還是在下降? 從第一期到第二期,滿意度出現過一次比較大的下降。 最近幾年滿意度變化不大,基本維持不變。 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
哪些因素在下降?哪些有提高? 雖然總體滿意度變化不大。但各個因子差異較大。 水質的滿意度相比上一年有較大幅度下降。 其他因子包括抄表、水費賬單、單價和供水的滿意度這都有一定幅度的提升。 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
水質的哪些方面下降比較明顯? 水質因子包含五個因素:氣味、潔凈度、口味、顏色和水壓 相比上一年,主要水質因素都有所下降。 口味相比上一年下降最多 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
下一步應該優先改進哪里? 我們希望找出哪些滿意度較低,同時對客戶比較重要的因素作為下一步重點改進方向。也就是圖中第三象限的指標 “水質”是對客戶比較重要,同時目前滿意度較低的指標,應作為下一步重點改進方向 更多案例 更多問卷定制 更多報告定制![]()
通過本次調研我們清楚的為客戶指明了服務提升方向: