客戶是一家合資水務公司，目前同時為住戶和企業提供自來水供水服務。為了更好的檢測供水服務水平的進度，客戶每年進行一次滿意度的跟蹤調研。從外方企業進入中國第一年就開始做滿意度調研，到今年是第四期。

• 客戶提供顧客名單，分開成企業和住戶兩種樣本。
• 企業用戶主要通過電話訪問來執行。
• 住戶通過電話訪問執行。

滿意度變化趨勢

  
  相比上一年，我們的滿意度在上升還是在下降？
  
   從第一期到第二期，滿意度出現過一次比較大的下降。
   最近幾年滿意度變化不大，基本維持不變。
  
  更多案例 更多問卷定制 更多報告定制
			
			

具體因子滿意度趨勢變化

  
  哪些因素在下降？哪些有提高？
  
   雖然總體滿意度變化不大。但各個因子差異較大。
   水質的滿意度相比上一年有較大幅度下降。
   其他因子包括抄表、水費賬單、單價和供水的滿意度這都有一定幅度的提升。
  
  更多案例 更多問卷定制 更多報告定制
			
			

具體如何改進

  
  水質的哪些方面下降比較明顯？
  
   水質因子包含五個因素：氣味、潔凈度、口味、顏色和水壓
   相比上一年，主要水質因素都有所下降。
   口味相比上一年下降最多
  
  更多案例 更多問卷定制 更多報告定制
			
			

改進區域？

  
  下一步應該優先改進哪里？
  
   我們希望找出哪些滿意度較低，同時對客戶比較重要的因素作為下一步重點改進方向。也就是圖中第三象限的指標
   “水質”是對客戶比較重要，同時目前滿意度較低的指標，應作為下一步重點改進方向
  
  更多案例 更多問卷定制 更多報告定制
			
			

通過本次調研我們清楚的為客戶指明了服務提升方向:

• 我們目前的服務水平相比上一年持平，沒有提升。
• 我們在抄表、水費和供水等因子上相比上一年都有所提升，但在水質因素上相比上一年有所下降。
• 綜合考慮各因子對消費者的重要性，“水質”是對消費者比較重要，同時滿意度較低的指標，應作為下一步重點改進方向。
• 水質的“口味”相比上一年下降明顯，應作為提升“水質”的重點改進領域。